Żeby nie było tak całkiem lajcikowo na tym blogu dodam kilka konkretów na temat uporządkowania działu IT. Nie będę rozpisywał się na temat metodologii ani sposobu tworzenia procesów, serwisów itp., opowiem wam tylko, co zrobiłem u siebie i w ogóle po co to komu. To dopiero początek drogi, ale warto go przebrnąć.

W każdej organizacji nadchodzi moment masy krytycznej, czyli takiego momentu kiedy spraw jest tak dużo, że przestajemy nadążać z ich bieżącym załatwianiem a sposób doboru specjalistów na zasadzie „wszyscy wiedzą wszystko” przestaje się sprawdzać. W takich sytuacjach pomocne może być zgłębienie podstaw jakieś metodologii zarządzania procesami IT (np.. ITIL), zakasanie rękawów i zrobienie LISTY. Przykowa lista zanjduję się tutaj.

Lista serwisów

  1. Nie zrobimy od razu dobrej i kompletnej listy serwisów, a jeśli się to komuś uda, to albo zajmuje się tylko uzupełnianiem tonera w drukarkach, albo jest kolejną implementacją T1000. Sugeruję więc zacząć od spisania wszystkiego, do czego dotyka się dział IT (np.. Meble ustawiam, żarówki wymieniam, komputery instaluje …) Wszystko co nam przyjdzie do głowy. Im tego więcej tym lepiej.
  2. Kolejny krok to mapowanie listy na konkretne serwisy jakie świadczy dział IT. Serwisy muszą być zorientowane na użytkownika! To najtrudniejsza część, bo musimy się postawić w roli przeciętnego usera. Żaden zarząd, dział księgowy czy inne elementy decyzyjne w firmie nie wie, co znaczy „Modernizacja mechanizmów aktywnych zapór ogniowych, poprzez upgdrade MS ISA Server 2006 oraz GFI 12”, natomiast szybciej znajdzie się kasa na „Zapewnienie bezpiecznego korzystania z internetu i ochorny wrażliwych informacji firmowych…”. Czy coś w tym stylu … Czujecie różnicę. Lista serwisów musi być zrozumiała dla wszystkich. Nie tylko dla IT.

 

Przykłady:

  • Bezpieczny dostęp do Internetu
  • Współdzielona przestrzeń dyskowa
  • Współdzielony dostęp do drukarek A4
  • Widekonferencja pomiędzy siedzibami firmy

 

 

  1. Serwisy należy oczywiście opisać, ale zwróćcie uwagę, że nie używamy tutaj nazw sprzętu, systemów itp.. Taka wiedza jest potrzebna tylko IT, dla pozostałych ma zostać przezroczysta. Informacje techniczne możemy zebrać dla siebie, ułatwi to na pewno pracę i pomoże w optymalnym zarządzaniu procesami.

 

Co nam to ułatwia?

 Zaczynamy rozmawiać u zestawach czynności. Serwis współdzielonego wydruku, to dla usera „drukarna nie działa”, dla nas to bardziej skomplikowany mechanizm, bo to składowa urządzenia, tonera, papieru, kabla sieciowego, swicha, serwera wydruku, sterownika, kolejki, znowu kabla, komputera, stacji roboczej i na końcu interfejsu białkowego.  Nie ucieszymy użytkownika stwierdzeniem „… to coś z VLANem drukarek”, drukarka ma działać! Więc potrzebujemy opiekuna serwisu, by to wszystko ogarnął.

 

  1. Potrzebujemy odpowiedzialnej osoby, a jak takiej nie znajdziemy, to musimy wyznaczyć osobę odpowiedzialną ;). Osoba opowiedziana za serwis, nie musi oczywiście samodzielnie wykonywać wszystkich zadań, ale ma być interfejsem, opiekunem i koordynatorem prac, nad przywróceniem działania serwisu (np.. Może wezwać serwis, przeprowadzić testy i poinformować o tym, że awaria została usunięta). Taka osoba musi mieć oczywiście backup na wypadek chociażby urlopu lub innej alokacji.

 

Mamy już podstawowe elementy listy, teraz możemy ją rozbudowywać o kolejne elementy, wedle własnych potrzeb. W przykładowym pliku, dołączyłem elementy, jakie są przydatne dla mnie, opiszę je w dużym skrócie:

  • Service Level – Czyli określenie, czy dany serwis należy się każdemu, czy jest świadczony ale za dodatkową „opłatą”
  • Service Scope – przy kilku biurach, są serwisy globalne (np.. Tylko w centrali) oraz lokalne (tylko w oddziale) np.. Dostęp WiFi

 

Na tym oczywiście lista się nie kończy, ale aby nie zaciemniać obrazu, na tym poprzestanę.  Kolejnymi krokami może być oczywiście dopisanie dostępności serwisów (SLA) i wielu innych rzeczy o które chcemy rozbudować swoją listę. Mój przykład wygląda tak … nie chce mi się tego tłumaczyć, więc pozostaje w lengłydżu.